Foto: astanatravel.kz
Anul acesta am rezervat şi am achitat din timp biletul pentru odihnă. La semnarea contractului, agenţia de turism mi-a comunicat despre volumul şi calitatea serviciilor turistice procurate. În realitate, condiţiile în hotelul unde am fost cazaţi erau mult mai proaste, la fel şi calitatea altor servicii. Contractul semnat avea o descriere foarte succintă a serviciilor ce urmau să ne fie prestate, mai multe detalii cunoscându-le doar din spusele colaboratorului agenţiei de turism. Ne-am adresat la administraţia hotelului, dar a fost în van şi ne-am resemnat. La întoarcere, agenţia de turism ne-a anunţat că nu ne poate ajuta cu nimic în lipsa unei reclamaţii scrise şi dacă nu am anunţat imediat despre neplăcerile pe care le-am avut. Ce trebuie să cunosc şi ce urmează să fac ca să evit pe viitor problemele de acest gen?
C. Madan, mun. Chişinău
Pentru evitarea pe viitor a unor probleme legate de calitatea serviciilor turistice, în mod obligatoriu, urmează să încheiaţi cu agenţia de turism contract de prestare a acestor servicii cu descrierea detaliată a tuturor condiţiilor de odihnă.
La alegerea agenţiei de turism, trebuie să vă informaţi de ofertele plasate pe piaţă. Orice anunţ publicitar, ofertă sau altă informaţie, prezentate de organizator despre serviciile turistice, trebuie întocmite astfel încât să se excludă interpretarea lor eronată. Condiţiile incluse în anunţul publicitar, în ofertă sau în altă informaţie, prezentată clientului de către organizator, sunt obligatorii pentru acesta din urmă, cu excepţia cazurilor în care clientul a fost notificat, înainte de încheierea contractului, despre modificarea condiţiilor.
Până la momentul încheierii contractului, organizatorul este obligat să pună la dispoziţia clientului, în scris sau în orice altă formă adecvată, o informaţie despre regimul de vize şi paşapoarte, precum şi despre cerinţele de asigurare a sănătăţii pe durata călătoriei. Într-un termen rezonabil de până la începerea călătoriei, organizatorul este obligat să prezinte clientului, în scris sau în orice altă formă adecvată, o informaţie despre timpul şi locul staţionărilor intermediare şi al joncţiunilor de transport, precum şi detaliile amplasării clientului în interiorul vehiculului; numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentanţilor locali ai organizatorului sau, în absenţa acestora, datele de identificare ale agenţiei locale căreia i se va adresa clientul la nevoie, în cazul absenţei unor astfel de reprezentanţi sau agenţii, clientul urmează să fie informat despre datele de contact cu organizatorul; în cazul călătoriei unor minori – datele de contact direct cu minorul sau cu persoana responsabilă de el la locul de destinaţie; posibilitatea procurării poliţei de asigurare care să acopere, în caz de accident sau boală, responsabilitatea clientului pentru faptul că a renunţat la călătorie, precum şi alte cheltuieli. Dacă nu se respectă aceste reguli, insistaţi să vă fie prezentată toată informaţia despre oferta aleasă şi nu ezitaţi să o verificaţi, inclusiv solicitând să vă explice momentele neclare.
Prin contract de servicii turistice, agentul turistic se obligă să acorde turistului serviciile stipulate, iar aceasta se obligă să achite costul lor. Contractul de servicii turistice trebuie să conţină un şir de clauze – itinerarul, locul de destinaţie şi termenele de aflare, cu indicarea datelor; vehiculele, caracteristicile şi clasele lor, data şi locul plecării şi al sosirii; informaţii despre cazare, categoria sau nivelul de confort, caracteristicile lui de bază, serviciile de alimentare; în cazul stabilirii unui număr minim de persoane necesar pentru realizarea călătoriei, termenul limită de notificare a clientului în caz de contramandare a acesteia; vizitele, excursiile şi alte servicii incluse în preţul unic al călătoriei; denumirea şi adresa organizatorului şi a asigurătorului; preţul călătoriei, posibilitatea de modificare a preţului, costul anumitor servicii suplimentare neinclus în preţul unic al călătoriei şi posibilitatea de modificare a acestuia; termenele şi modalitatea de plată a preţului şi a celorlalte costuri; condiţiile specifice, convenite de părţi la cererea clientului; termenele de formulare a pretenţiilor privind neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului; alte condiţii. Toate condiţiile contractuale trebuie prezentate clientului în scris, înainte de încheierea contractului. La semnarea contractului, verificaţi atent conţinutul acestuia şi cereţi să fie completat cu clauzele care le consideraţi a fi necesare de indicat, chiar dacă agenţia de turism dispune de un contract model şi refuză modificarea sau completarea acestuia.
Organizatorul este obligat să-l notifice imediat pe client despre faptul că, înainte de începutul călătoriei, este nevoit să modifice considerabil clauzele esenţiale ale contractului, inclusiv preţul. Preţul menţionat în contract nu poate fi modificat, cu excepţia cazului în care contractul prevede o astfel de posibilitate şi indică modalitatea calculării preţului modificat. Preţul indicat în contract poate fi modificat în mod excepţional, în cazul schimbării preţurilor pentru transport, a taxelor pentru anumite servicii. Preţul nu poate fi majorat în termen de 20 de zile până la data începerii călătoriei. În acest caz, clientul poate renunţa la contract sau accepta modificarea lui, fiind obligat să-l notifice pe organizator în cel mai scurt timp despre decizia sa.
Organizatorul este obligat să organizeze astfel călătoria, încât să aibă calităţile promise şi să nu fie afectată de lipsuri care i-ar diminua valoarea sau utilitatea dedusă din contract sau din practica obişnuită. În cazul în care depistează neajunsuri în timpul călătoriei, turistul are dreptul să ceară înlăturarea lor imediată. Organizatorul poate refuza înlăturarea neajunsurilor dacă aceasta cere cheltuieli disproporţionate. În cazul în care organizatorul nu înlătură neajunsurile în termenul stabilit de turist, acesta poate să le înlăture singur şi să ceară organizatorului compensarea cheltuielilor suportate. Nu se stabileşte termen în cazul în care organizatorul refuză să înlăture neajunsurile sau turistul este interesat ca acestea să fie înlăturate imediat.
În cazul în care, pe parcursul călătoriei, se descoperă neajunsuri, preţul ei se reduce, luându-se în considerare momentul descoperirii. Preţul călătoriei nu se reduce dacă turistul, din intenţie sau din culpă gravă, nu l-a anunţat pe organizator într-un termen rezonabil despre neajunsul depistat. În situaţia dată, poate fi reziliat contractul, în cazurile când călătoria nu a început sau poate fi întreruptă.
După ce v-aţi informat despre toate detaliile indicate mai sus, trebuie să cunoaşteţi că, în situaţia descrisă mai sus, urmează să verificaţi dacă pe teritoriul hotelului unde aţi fost cazat este un reprezentant al agenţiei de turism sau dacă vine în anumite zile, pentru anunţarea despre neajunsurile depistate. În cazul în care agenţia de turism nu are un reprezentant prin apropriere, contactaţi-i prin telefon şi comunicaţi despre incident. Nu uitaţi să vă notaţi informaţia despre data, ora, numărul de telefon de la care aţi apelat şi care a recepţionat apelul.
De asemenea, solicitaţi angajaţilor hotelului să remedieze neajunsurile depistate. Dacă vi se refuză, vă recomand să faceţi o solicitare de remediere scrisă şi să o înmânaţi administratorului sub semnătură, înscris care poate fi ulterior prezentat agenţiei de turism.
Turistul poate cere, indiferent de faptul dacă a solicitat reducerea preţului sau a reziliat contractul, despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului în cazul în care lipsurile călătoriei se datorează unei împrejurări pentru care răspunde organizatorul.
Este foarte important să cunoaşteţi că pretenţiile pot fi înaintate de către turist organizatorului în decursul unei luni din momentul prevăzut în contract pentru încheierea călătoriei. Pretenţiile pot fi înaintate şi după expirarea termenului de o lună, dacă termenul este omis din motive neimputabile turistului. Termenul de prescripţie al acţiunilor intentate de turist este de șase luni, calculate din ziua care, conform contractului, este ultima zi a călătoriei. Dacă turistul înaintează pretenţii, curgerea prescripţiei se suspendă până în ziua în care organizatorul respinge în scris pretenţiile.
În baza unui acord cu turistul, organizatorul poate să-şi limiteze răspunderea pentru prejudicii, altele decât vătămarea corporală, la triplul preţ al călătoriei, dacă prejudiciul nu este cauzat din intenţie sau din culpă gravă sau dacă prejudiciul este cauzat turistului doar din greşeala unui prestator de servicii implicat în derularea contractului.
Dacă pe viitor veţi ţine cont de aceste recomandări, se va reduce mult riscul de a rămâne nemulţumit de vacanţa mult aşteptată.
Liubomir DUDULICA,
avocatmd@gmail.com
