Foto: agora.md
„În legătură cu faptul că nu-mi erau comunicate explicit preţurile, iar ulterior erau efectuate eronat calculele pentru medicamentele pe care intenţionam să le procur de la o farmacie din capitală, am cerut registrul de reclamaţii, pentru a nota o plângere. Chiar dacă mi-a fost pus la dispoziţie, după insistenţă multă, registrul în cauză era completat în totalitate şi nu mai era loc pentru a scrie ceva. Mai mult, o persoană din cele prezente îmi reproşa că nici nu aş avea dreptul să fac vreo reclamaţie, de vreme ce nu procurasem nimic şi nu aveam vreun bon de casă. Am renunţat, dar ştiu că atât legea, cât şi practica, spun altceva. Unde aş putea obţine mai multe informaţii cu referire la incidentul descris?
Daniel Patraşcu, or. Chişinău”
Solicitată de un redactor al ziarului „Vocea poporului”, Viorica Bodiu, adjunctă a şefului Direcţiei relaţii cu consumatorii din cadrul Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor, a precizat că legea obligă vânzătorii să deţină un registru de reclamaţii. Acesta trebuie să se afle la un loc vizibil, iar aspectele ce ţin de înregistrarea reclamaţiilor parvenite din partea consumatorilor sunt stipulate într-un regulament aprobat de Guvern.
Registrul respectiv trebuie să fie înregistrat la administraţia publică locală. După ce această condică este completată integral, vânzătorul este obligat să o mai păstreze încă un an.
În cazul descris mai sus, dacă registrul de reclamaţii era completat definitiv, vânzătorul urma să procure altul şi să-l înregistreze la autoritatea care i-a eliberat autorizaţia de funcţionare. Acest lucru trebuia făcut imediat, pentru că vânzătorul este obligat să dispună în permanenţă de acest registru.
La rândul său, consumatorul este în drept să solicite informaţii la Linia fierbinte a Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor, dar şi să depună o reclamaţie în scris la aceeaşi instituţie. Plângerea poate fi prezentată la sediul agenţiei, expediată prin fax, poşta electronică sau prin cea tradiţională.
În baza acestei petiţii, inspectorii sunt obligaţi să întreprindă măsurile prevăzute de lege. Or, chiar şi faptul că reprezentantul comerciantului respectiv a prezentat un registru de reclamaţii în care nu putea fi înregistrată plângerea, constituie o abatere de la legislaţia în vigoare.
Totodată, argumentul că registrul poate fi înmânat consumatorilor doar la prezentarea bonului de casă este invocat pe motiv că la acesta se referă una din rubricile condicii în cauză ce necesită a fi completate. Totodată, şi în cadrul normativ se regăseşte o menţiune a faptului că, de regulă, înscrierea plângerilor în registru se face cu indicarea datelor din bonul de casă.
Specialiştii precizează însă că în astfel de situaţii, ca şi în multe altele, legea dă dreptate consumatorului. Astfel, inspectorii pentru protecţia consumatorilor aduc la cunoştinţa vânzătorilor că această situaţie trebuie interpretată ca pe o obligaţie de a înmâna registrul de reclamaţii. În viitor, nu este exclus că prevederile respective ale cadrului normativ vor fi modificate pentru a nu lăsa loc de interpretări în contradictoriu.
De asemenea, imediat ce consumatorul înregistrează o plângere în registrul de reclamaţii, vânzătorul este obligat să o examineze şi, în termen de două zile, să facă înscrieri referitoare la remedierea problemei semnalate. Pe lângă aceasta, în cinci zile sau maximum 14, în funcţie de complexitatea problemei, consumatorul trebuie să fie informat în formă scrisă despre soluţia identificată la plângerea care a fost depusă.
