Cum să ne apărăm împotriva vânzătorilor neloiali?

 

 

Cazuri de încălcare a drepturilor cumpărătorilor de rând au loc în permanenţă. Oamenii se plâng de calitatea serviciilor şi a mărfurilor alimentare şi nealimen­tare. Există şi „maladii” sezoniere ale pieţei de desfacere. De exemplu, toamna, în mod tradiţional, la Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC) sunt frecvente plângerile cetăţenilor privind neonorarea obligaţiilor agenţilor economici ce ţin de instalarea geamurilor şi a uşilor termopan.

 

Cum să ne protejăm de aceste riscuri? Despre asta am discutat cu Serghei Lelic, şef adjunct al Direcţiei relaţii cu consumatorii din cadrul APC. El ne-a relatat că multe probleme ar putea fi evitate, dacă am citi cu atenţie contractul oferit pentru semnare la cumpărarea unor mărfuri sau servicii. Totuşi, există mai multe nuanţe care nu pot fi prevăzute şi în acest caz este mai bine să apelăm la specialiştii de la APC. Consultaţiile acestora sunt abso­lut gratuite.

 

Plângeri „sezoniere”

 

Potrivit lui Serghei Lelic, în fiecare anotimp apare un val de plângeri similare. Totodată, ca­litatea produselor alimentare – a celor de panificaţie, lactate, produselor culinare – este con­testată de oameni pe parcursul întregului an.

„Dacă suntem la început de an şcolar, imediat creşte numărul plângerilor la calitatea încălţă­mintei, a hainelor, ghiozdanelor şcolare, lipsa bonului de casă etc. Apoi, mai aproape de sezonul de iarnă, se înteţesc pretenţiile la instalarea geamurilor şi a uşilor, vara – la prospeţimea produselor culinare, în special, a salatelor şi prăjiturilor. Atunci când consu­matorul are pretenţii la aspectul produselor culinare sau acuză agravarea stării de sănătate după ce le-a consumat, aceste plângeri sunt tratate cu maximă atenţie, cu ajutorul testelor de laborator, verificăm calitatea produsului. Aici, o importanţă majoră are vi­teza cu care consumatorul ne in­formează despre acest fapt, pen­tru ca noi să reacţionăm imediat şi să procedăm la testare. Dacă el va veni la noi peste o săptămână, este clar că în locul unde a cum­părat el, să zicem, salata, nu vom mai găsi acest produs. Totodată, la depunerea plângerii la agenţie este important să prezentăm do­vada – cecul sau alt document, care confirmă cumpărătura, ta­lonul de garanţie”, mai spune Serghei Lelic.

 

Fără ferestre, fără uşi

 

O problemă actuală pentru sezonul de toamnă este instala­rea uşilor şi a geamurilor termo­pan. În prezent, o mare parte din plângerile depuse la agenţie se referă la neîndeplinirea de către agenţii economici a obligaţiilor de producere a acestor mărfuri în termenul şi modul stabilit. De exemplu, în contracte de multe ori nu este prevăzut cum arată produsul final – uşa, geamul, ca­litatea, câte camere are profilul. În acest caz este mai complicat să înaintezi vânzătorului obiecţii, deoarece nu există dovezi despre cele convenite. Sau contractul prevede o mulţime de obligaţii ale consumatorului. Totodată, vânzătorul nu are practic nici o obligaţie faţă de consumator, respectiv, nici sancțiunea pen­tru neîndeplinirea obligaţiilor nu poate fi aplicată.

De asemenea, contractele semnate de ambele părţi prevăd că plângerea cumpărătorului cu privire la marfă este examinată de agentul economic timp de 45 de zile lucrătoare. Şi ce reiese? Dacă noi, să zicem, în ianuarie sau decembrie ne plângem de ca­litatea proastă a geamurilor, de faptul că au crăpături, vânzătorul are dreptul să studieze problema timp de 60 de zile calendaristice. Şi în tot acest timp, în peretele nostru va figura o gaură enormă. Şi nici nu avem dreptul să pretin­dem la ceva.

Totul este legal, or legislația noastră prevede examinarea reclamației cu privire la defec-țiunile intervenite „pe parcur­sul a 14 zile calendaristice sau în termenul stabilit de comun acord”. Agenții economici profi­tă de această „oportunitate”, iar cumpărătorii creduli nu mai țin cont de astfel de detalii și o dau în bară. De fapt, în plină iarna o gaură în perete chiar și timp de 14 zile este o mare bătaie de cap. Însă, în acest caz, deja există un alt mecanism de soluţionare a problemei – posibilitatea de a ajunge la un consens cu agentul economic, de a soluţiona proble­ma pe cale amiabilă.

„În conformitate cu Legea cu privire la protecția consuma­torilor, agenția intervine când este vorba de calitatea servicii­lor și a mărfurilor în perioada de garanție. Acordul dintre consu­mator și agentul economic preve­de condițiile ce țin de comerciali­zarea, instalarea produsului finit, nu însă și de producerea acestuia. Respectiv, nu-l putem determina pe agentul economic să se gră­bească sau să reducă termenul de executare a proiectului. Consu­matorii, în conformitate cu pre­vederile acordului, soluționează problema pe cale amiabilă sau judiciară”, menționează șeful ad­junct al Direcţiei relaţii cu consu­matorii din cadrul APC.

 

Adresarea reclamației, modalitate de informare

 

De altfel, situația nu-i chiar atât de gravă. În realitate, agenția îl poate ajuta pe consu­mator dacă acesta a apelat în timp util la experți. Or, fiecare dintre noi, înainte să semneze acordul, are dreptul să-l solici­te pentru a-l studia cu atenție. Atunci este momentul propice să vă adresați la Agenția pentru Protecția Consumatorilor. Anu­me la acea etapă de comunicare a consumatorului cu vânzătorul, colaboratorul acestei instituții de stat poate oferi un suport foar­te binevenit și benefic, iar con­sumatorul de rând poate evita multe necazuri. Bunăoară, dacă ne referim la termenul de exa­minare a reclamației consuma­torului cu privire la defecțiunile unui geam. La Agenția pentru Protecția Consumatorilor, în urma reclamațiilor, se acumulea­ză un volum enorm de informații, iar specialiștii instituției deja știu care dintre agenții economici au fost mai puțin onești. Apelând la agenție, cetățenii pot afla pe care agenți economici e mai bine să-i evite.

 

Sindicatele pledează pentru instituirea controlului de stat asupra prețurilor

 

„Pentru noi, fiecare adresare din partea consumatorilor este o informație prețioasă. Adică un consumator apelează la noi pen­tru a-și soluționa o problemă, iar agenția examinează care sunt riscurile pentru piață, generate de respectivul furnizor de măr­furi sau servicii”, ne explică Ser­ghei Lelic

În realitate, nu toți agenții economici sunt rău intenționați. Mulți dintre ei, pur și simplu, nu cunosc prea bine prevederi­le legislației. Potrivit lui Serghei Lelic, uneori sancțiunile nu sunt o soluție, de fapt.

„Există convingerea că sanc-țiunile l-ar putea determina pe agentul economic să fie mai dis­ciplinat și mai corect. Anual, de controale în Moldova se ocupă peste 20 de organe de control – poliția, Sanepidul, Procuratura, Fiscul etc. În final, agentul eco­nomic este doar amendat, fără să mai înțeleagă pentru ce, ce anume ar trebui să remedieze, iar la anul viitor comite aceleași încălcări. Noi am ales o altă cale. Mai întâi îl informăm, bunăoa­ră, despre condițiile abuzive din acordul semnat cu consumatorii, pentru ca agentul economic să-și poată eficientiza activitatea”, a precizat Serghei Lelic.

Potrivit Anei Moldovanu, șefa Departamentului protecţie so­cial-economică al CNSM, este necesar un control de stat în do­meniul reglementării prețurilor la produsele alimentare și a tari­felor la servicii.

„Confederația Națională a Sindicatelor se implică în protecția consumatorilor prin examina­rea proiectelor ce țin de stabi­lirea prețurilor și a tarifelor și de înaintarea propunerilor re­spective. La fel, CNSM participă la ședințele Agenției Naționale pentru Reglementare în Ener­getică, în cadrul cărora expune poziția sindicatelor în favoarea protecției consumatorilor. La fel, am elaborat un proiect de Lege ce ține de stabilirea prețurilor și a tarifelor, însă, cu regret, Ministe­rul Economiei l-a respins. CNSM se pronunță pentru stabilirea de către stat a prețurilor și tarife­lor la produsele alimentare și la serviciile de bază, a menționat Ana Moldovanu.