Фото: agora.md
«В связи с тем, что мне не давали надлежащих сведений о ценах на медикаменты и затем ошибочно осуществлялись расчеты за лекарства, которые я намеревался купить в столичной аптеке, я потребовал книгу жалоб, чтобы сделать в ней запись. Хотя книга была предоставлена в мое распоряжение, после долгих настояний, она была заполнена до конца, и в ней не было места, куда можно было бы написать хоть что-то. Более того, один из присутствующих работников заявил, что у меня даже нет прав написать жалобу, ведь я так ничего и не купил, и у меня нет кассового чека. Тогда я отказался от этого намерения, хотя знаю, что как закон, так и практика говорят о другом. Где можно получить больше информации, относящейся к указанному инциденту?
Даниел Патрашку, гор. Кишинэу»
На обращение редактора газеты «Vocea poporului», заместитель начальника Управления по связям с потребителями Агентства по защите прав потребителей Виорика Бодю уточнила, что закон обязывает продавцов иметь книгу жалоб. Она должна находиться на видном месте, а все вопросы, связанные с регистрацией жалоб от покупателей, оговорены положением, утвержденным правительством.
Соответствующая книга должна быть зарегистрирована в местной публичной администрации. После ее полного заполнения, продавец обязан хранить книгу в течение года.
В описанном выше случае, если книга жалоб была заполнена до конца, продавец должен был купить другую и зарегистрировать ее в органе, выдавшем ему разрешение на деятельность. Это нужно было сделать незамедлительно, так как продавец обязан постоянно располагать данной книгой.
Потребитель, в свою очередь, вправе требовать информацию по горячей линии Агентства по защите прав потребителей, а также подать письменную жалобу в это ведомство. Жалобу можно принести в офис ведомства, отправить по факсу, по электронной почте либо отправить письмо традиционным способом.
На основании поступившей жалобы инспекторы обязаны предпринять предусмотренные законом меры. Кстати говоря, и сам факт, что представитель торгового предприятия представил книгу жалоб, в которой нельзя было зарегистрировать жалобу, служит отклонением от действующего законодательства.
Довод о том, что книга жалоб вручается потребителю только после предъявления им кассового чека, приводится в связи с тем, что в данной книге, среди других полей, которые следует заполнить, содержится и одно, где нужно указать номер чека или другого документа, подтверждающего покупку. В то же время, и в нормативных рамках указано, что, как правило, жалобы вносятся в книгу жалоб с указанием данных из кассового чека.
Вместе с тем, специалисты уточняют, что в таких случаях, как и во многих других, закон на стороне потребителя. Таким образом, инспекторы по защите прав потребителей доводят до сведения продавцов, что такую ситуацию следует толковать как обязательство предоставлять книгу жалоб. В будущем не исключено, что данные положения нормативных рамок будут изменены, чтобы исключить двусмысленные толкования.
Кроме того, как только потребитель зарегистрировал жалобу в книге, продавец обязан рассмотреть ее и в течение двух дней сделать запись насчет устранения указанной проблемы. В то же время, в течение пяти дней или максимум 14, в зависимости от сложности проблемы, потребителя должны в письменной форме проинформировать о решении, которое было найдено для поданной жалобы.
