Фото: astanatravel.kz
В этом году мы заранее забронировали и оплатили путевку на отдых. При подписании договора, туристическое агентство сообщило об объеме и качестве купленных нами туристических услуг. В действительности, условия в гостинице, где мы проживали, оказались гораздо хуже, также как и качество других услуг. Подписанный договор содержал весьма краткое изложение услуг, которые мы должны были получить, большинство деталей я знала только со слов сотрудника туристического агентства. Мы обратились в администрацию гостиницы, но это оказалось бесполезным, и мы смирились. По возвращении, туристическое агентство сообщило нам, что не может ничем помочь в отсутствии письменной жалобы и незамедлительного извещения обо всех наших неприятностях. На что мне в будущем следует обращать внимание, чтобы избежать подобного рода проблемы?
С. Мадан, мун. Кишинэу
Чтобы в будущем избежать проблем с качеством туристических услуг, в обязательном порядке следует заключить с турагентством договор об оказании услуг с детальным описанием всех условий отдыха.
При выборе турагентства, также как и при заказе курсовой или покупке телевизора, нужно изучить все имеющиеся на рынке предложения. Любое рекламное объявление, оферта или иная информация о туристических услугах, представленные организатором, должны быть составлены таким образом, чтобы исключить их неверное толкование. Условия, указанные в рекламном объявлении, оферте или иной информации, представленных клиенту организатором, являются обязательными для последнего, за исключением случаев, когда до заключения договора клиент был уведомлен об их изменении.
До заключения договора организатор обязан предоставить в распоряжение клиента в письменной или любой иной адекватной форме информацию о визовом и паспортном режиме, а также о требованиях относительно страхования здоровья на срок путешествия. В течение разумного срока до начала путешествия организатор обязан предоставить клиенту в письменной или любой иной адекватной форме сведения о времени и месте промежуточных остановок и пересадок, а также подробности о размещении клиента в транспортных средствах; имя, адрес и номер телефона представителей организатора на местах, а при отсутствии таких представителей – реквизиты местного турагентства, в которое может обратиться клиент в случае необходимости, при отсутствии таких представителей или агентств клиенту должны быть сообщены данные, с помощью которых он может связаться с организатором; в случае путешествия несовершеннолетнего – сведения, необходимые для установления прямого контакта с несовершеннолетним или ответственным за него лицом в месте назначения; информацию о возможности приобретения страхового полиса, покрывающего при несчастном случае или болезни ответственность клиента за отказ от путешествия, а также прочие расходы. Если все эти правила не соблюдаются, тогда настаивайте, чтобы вам представили всю информацию о выбранном предложении. Не постесняйтесь проверить эти данные, в том числе вы можете настоять на том, чтобы вам разъяснили неясные аспекты.
По договору туристического обслуживания турагент обязуется предоставить туристу оговоренные услуги, а клиент обязуется уплатить организатору их стоимость. Договор туристического обслуживания должен содержать целый ряд условий – маршрут, место (места) назначения и сроки пребывания с указанием дат; транспортные средства, их характеристики и классы, дату и место отбытия и прибытия; сведения о размещении, категорию или уровень комфортности, ее основные характеристики, питание; если оговорена минимальная численность лиц, необходимая для осуществления путешествия, – предельный срок для уведомления клиента в случае его отмены; посещения, экскурсии и другие услуги, включенные в общую стоимость путешествия; наименование и адрес организатора и страховщика; стоимость путешествия и указание возможности ее изменения, платежи за оказание дополнительных услуг, не включенные в общую стоимость путешествия, и указание возможности их изменения; сроки и порядок оплаты стоимости путешествия и внесения других платежей; специфические условия, оговоренные сторонами по требованию клиента; сроки предъявления клиентом претензий в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора; прочие условия.
Все договорные условия должны быть представлены клиенту в письменной форме до заключения договора. Подписывая договор, внимательно проверьте его содержание и потребуйте дополнить его условиями, которые, как вы считаете, необходимы, даже если у туристического агентства есть типовой договор, и оно отказывается изменять или дополнять его.
Если до начала путешествия организатор вынужден значительно изменить существенные условия договора, в том числе стоимость, он обязан незамедлительно сообщить об этом клиенту. Стоимость, указанная в договоре, не может быть изменена иначе как в случае, когда договор предусматривает такую возможность и указывает порядок расчета измененной стоимости. Цена, указанная в договоре, может быть изменена в исключительном порядке в случае изменения расценок на перевозку, пошлин и платежей за определенные услуги. Стоимость не может быть изменена менее чем за 20 дней до начала путешествия. В этом случае, клиент может либо отказаться от договора, либо согласиться с его изменением. Клиент обязан уведомить организатора о своем решении в возможно более короткий срок.
Организатор обязан подготовить путешествие таким образом, чтобы оно соответствовало обещанным условиям и не страдало недостатками, которые могли бы уменьшить ценность или пользу, вытекающие из договора или обычной практики. В случае обнаружения недостатков во время путешествия турист вправе потребовать их немедленного устранения. Организатор вправе отказаться от устранения недостатков, если это связано с несоразмерными расходами. В случае неустранения организатором обнаруженных недостатков в установленный туристом срок, последний может устранить их самостоятельно и потребовать от организатора возмещения понесенных им расходов. Срок не назначается в случае, когда организатор отказывается устранить недостатки либо когда турист заинтересован в том, чтобы они были устранены немедленно.
Если недостатки обнаружатся во время путешествия, его стоимость уменьшается с учетом момента обнаружения недостатка. Стоимость путешествия не уменьшается, если турист умышленно или вследствие тяжкого проступка не уведомил организатора об обнаруженных недостатках в разумный срок. В таком случае договор можно расторгнуть, если путешествие еще не началось или же может быть прервано.
Узнав обо всех перечисленных выше подробностях, вы также должны знать и то, что в описанной выше ситуации вам надлежит проверить, есть ли на территории гостиницы, где вас поселили, представитель турагентства либо приходит ли он в определенные дни, чтобы сообщить ему о выявленных недостатках. Если у турагентства нет представителей поблизости, свяжитесь с ними по телефону и сообщите о случившемся. Не забудьте записать сведения о дате, времени, номерах телефона, с которого вы позвонили и по которому вам ответили.
Кроме того, обратитесь к персоналу гостиницы с просьбой устранить выявленные недостатки. Если они отказываются, тогда рекомендую написать письменное обращение и вручить его администратору под расписку. Затем вы сможете предоставить эту расписку туристическому агентству.
Независимо от того, потребовал ли турист уменьшения стоимости или расторгнул договор, он вправе требовать возмещения ущерба вследствие неисполнения договора в случае его причинения недостатками, возникшими в результате обстоятельств, за которые отвечает организатор.
Очень важно знать, что претензии могут быть предъявлены туристом организатору в течение месяца после момента, предусмотренного договором для завершения путешествия. Претензии могут быть предъявлены и по истечении месячного срока в случае пропуска срока по не зависящим от туриста причинам. Срок давности по предъявленным туристом искам составляет шесть месяцев, исчисляемых со дня, являющегося в соответствии с договором последним днем путешествия. В случае предъявления претензий туристом течение срока давности приостанавливается до дня письменного отклонения претензий организатором.
На основании соглашения с туристом организатор может ограничить троекратным размером стоимости путешествия ответственность за причиненный ущерб, иной чем увечье, в случае, если ущерб не причинен умышленно или вследствие тяжкого проступка и если ущерб причинен лишь в силу ошибки оказывающего услуги лица, привлеченного к реализации договора.
Если в будущем вы учтете все эти рекомендации, это значительно сократит вероятность того, что вы останетесь недовольными долгожданным отпуском.
Любомир ДУДУЛИКА,
avocatmd@gmail.com
