Как защитить себя от недобросовестных продавцов?

 

 

Казусные случаи ущемления прав рядового покупателя происходят постоянно. Люди жалуются на качество услуг, продуктов — продовольственных и непродовольствен­ных. Существуют даже можно сказать «сезонные» недуги потребительского рынка. Например, осенью традиционно в Агентство по защите прав потребителей (АЗПП) обращаются с жалобами о неисполнении экономическими агентами обязательств по установке окон и дверей из стеклопакета.

 

Как уберечь себя от подобных рисков? Об этом мы поговорили с заместителем начальника Уп­равления по связям с потреби­телями АЗПП Сергеем Лелик. Он рассказал о том, что возмож­но избежать многих проблем, если внимательно вчитываться в контракт, который предостав­ляют на подписание при покупке того или иного товара или услу­ги. Впрочем, есть немало нюан­сов, которые не предупредишь, и в этом случае лучше обращать­ся к специалистам – в Агентство по защите прав потребителей. Их консультации, кстати, абсолютно бесплатны.

 

«Сезонные» жалобы

 

По словам Сергея Лелик, в каждое время года возникает на­плыв определенных жалоб. Од­нако на качество продуктов пита­ния – хлебных, молочных, кули­нарных изделий люди высказы­вают претензии круглогодично.

«Если, например, у нас нача­ло нового учебного года, то сразу повышается количество жалоб на качество обуви, одежды, школь­ных рюкзаков, что пахнут фло­мастеры, ценники не вывешива­ют, что обсчитывают или не вы­дают кассовый чек и т. д. Потом, ближе к зимнему сезону, претен­зии на установку окон и дверей, летом – чаще всего на свежесть кулинарных продуктов, особен­но салатов, пирожных. И в то же время нет сезона у жалоб на про­довольственные товары.

Когда потребитель обращает­ся к нам по поводу того, что ему не очень нравится вид кулинар­ного изделия, либо он себя пло­хо почувствовал после того, как его съел – такие заявления рас­сматриваются очень тщательно, проводится отбор проб, посредс­твом лабораторных испытаний мы проверяем качество. И здесь очень важно, насколько быстро потребитель информирует нас о факте, чтобы мы сразу же среа­гировали и вышли на проверку. Если он приходит к нам через не­делю, то понятно, что на месте, где он приобрел, например, са­лат, мы уже не обнаружим про­дукт. Главное, при подаче заяв­ления в агентство, нужно предъ­явить доказательства — чек или иной документ, подтверждаю­щий покупку, например, гаран­тийный талон», — рассказывает Сергей Лелик.

 

Без окон, без дверей

 

Актуальная для осеннего сезо­на проблема – установка окон и дверей из стеклопакета. Сегодня большая часть жалоб в Агентстве по защите прав потребителей ка­сается неисполнения экономи­ческими агентами обязательств по изготовлению этих товаров в срок и на предусмотренных ус­ловиях.

Например, в договорах час­то не прописывается, как выгля­дит конечный продукт (дверь, окно), какого он размера, качест­ва, сколько камер у этого профи­ля. И после изготовления слож­но предъявить продавцу претен­зии, поскольку нет доказательств того, о чем вы договаривались. Либо в договоре прописывается много всяких обязательств, кото­рые налагаются только на потре­бителя, например, в случае неуп­латы, и при этом у продавца пе­ред покупателем – никакой осо­бой ответственности, и соответс­твенно наказания за невыполне­ние договоренностей. На это по­купателям тоже нужно обращать внимание.

Кроме того, в договорах, под­писанных обеими сторонами, го­ворится, что жалоба потреби­теля на некачественный товар рассматривается экономическим агентом в течение 45 рабочих дней. Это около 60 календарных дней. И что получается? Если мы, например, зимой, в январе или декабре месяце, ссылаемся на то, что окна некачественные, на них образуется плесень или воз­никла трещина, или само стекло пропускает холод и так далее, то когда мы обращаемся к продавцу за решением вопроса, он вправе изучать проблему в течение 60 календарных дней. И все это вре­мя при рассмотрении нашей жа­лобы в стене будет сквозить ог­ромная дыра. При этом никаких претензий не предъявишь. Все законно. Потому что наше зако­нодательство предусматривает возможность рассматривать за­явки о возникновении дефектов «в течение 14 календарных дней или в срок, предусмотренный до­говором». Экономические аген­ты пользуются этой лазейкой, а доверчивые покупатели не об­ращают внимания на такие ню­ансы и попадают впросак. Впро­чем, наличие дыры в стене в те­чение даже 14 дней в зимнее вре­мя – это тоже большая проблема. Однако, здесь уже действует дру­гой механизм решения пробле­мы – возможность договориться по-доброму, придя к обоюдному согласию.

«Согласно Закону о защи­те прав потребителей агентство вмешивается, когда идет речь о качестве услуг и товаров на га­рантийном сроке. Договор пот­ребителя с экономическим аген­том предусматривает те условия, что касаются продажи, установ­ки готового товара, а не его из­готовления. И получается, что мы не можем влиять на эконо­мического агента, чтобы он по­торопился или укоротил срок ис­полнения проекта. Потребители согласно пунктам, предусмот­ренным в договоре, решают воп­рос обоюдно, либо в судебном по­рядке», — отмечает замначальни­ка АЗПП.

 

Обращение с жалобой, как способ информирования

 

Впрочем, не все так печаль­но. На самом деле, агентство мо­жет помочь потребителю в слу­чае, если тот обратится к его спе­циалистам заранее. Ведь каж­дый из нас вправе перед подпи­санием контракта взять его на изучение. Вот именно в этот мо­мент и нужно приходить в Агент­ство по защите прав потребите­лей. Именно на этой ранней ста­дии общения покупателя с про­давцом сотрудник этой государс­твенной структуры как нельзя кстати может оказать необходи­мую помощь, а рядовой потреби­тель − обезопасить себя от мно­гих неприятностей. Например, в случае со сроками рассмотрения претензии покупателя на дефект окна. Ведь в Агентство по защите прав потребителей скапливает­ся огромное количество инфор­мации в виде жалоб от покупате­лей, и его специалисты уже зна­ют, какие экономические агенты проявили себя недобросовестно. Обратившись в агентство, можно узнать, у кого не стоит приобре­тать товар.

 

Профсоюзы выступают за государственный контроль цен

 

«Потребитель обратился к нам, ознакомился, но для нас, агентства, это обращение может быть как прецедентом, то есть мы можем взять на вооружение, что вот такой-то экономический агент ведет себя недобросовест­но, — объясняет Сергей Лелик. — Для нас каждое обращение пот­ребителя – это важная инфор­мация. То есть потребитель обра­щается к нам для решения своих нужд, а агентство рассматривает, какой риск на рынке представля­ет этот поставщик товара или ус­луги».

На самом деле не все экономи­ческие агенты – злостные право­нарушители. Немало из них прос­то плохо осведомлены о законо­дательных нормах. И, по словам Сергея Лелика, временами санк­ции – это не решение проблемы.

«Считается, что если нало­жить санкции, то экономичес­кий агент исправиться. Ежегод­но в Молдове проверки проводят более двадцати контрольных ор­ганов — полиция, санэпидемстан­ция, прокуратура, налоговая и т. д. И получается, что на эконо­мического агента просто накла­дывают штраф, но он, в итоге, не понимает, почему, и что ему надо устранить, и в следующем году он совершает те же нарушения. Мы пошли другим путем. Сна­чала информируем, например, о неправомерных условиях в до­говоре, который подписывается с потребителями, чтобы эконо­мический агент мог усовершенс­твовать свою работу», — уточнил Сергей Лелик.

По словам начальника Депар­тамента социально-экономичес­кой защиты CNSM Анны Мол­довану, профсоюзы считают, что в вопросе регулирования цен на продукты питания и тарифов на услуги необходим государствен­ный контроль.

«Национальная конфедера­ция профсоюзов вовлечена в за­щиту прав потребителей путем рассмотрения проектов установ­ления цен и тарифов и выдвиже­ния соответствующих предложе­ний. Также CNSM участвует в за­седаниях Национального агентс­тва по регулированию в энерге­тике, где высказывает позицию профсоюзов в защиту потреби­телей. Мы разработали и про­ект Закона по установлению цен и тарифов, но, к сожалению, Ми­нистерство экономики отвергло его. CNSM за то, чтобы цены и та­рифы на основные продукты пи­тания и услуги устанавливались государством», — отметила Анна Молдовану.